Hvilke af dine knapper, som du kan skrue på har størst effekt i forhold til at øge loyalitet, mindske churn og øge din andel af brandambassadører? Det får du svar på med denne type analyse.
Det kræver naturligvis at du enten har mailadresser på dine kunder og tilladelse fra dem til at kontakte dem. Alternativt er kundebasen så stor, at de kan findes i et normalt forbrugerpanel, det vil sige minimum 10% af befolkningen/antal husstande.
Du kan sagtens opleve success selv om du styrtbløder kunder - hvis kundetilgangen er større end afgangen, så er der vækst og vækst er godt. Men hvis afgangen er for stor, så brænder vi før eller siden tør for nye kunder, så når vi måler tilfredshed blandt eksisterende kunder handler det primært om at mindske kundeafgangen og sekundært øge andelen, der af egen fri vilje promoverer virksomheden.
Gennem årene er vi støt på mange forskellige metoder til at opgøre churn - den der ser bedst ud på ledelsesgangen er alt andet lige at se på antallet af kunder måned for måned eller år for år. Der mangler bare nogle nuancer.
Den nemmeste måde at udregne churn er at se på hvor mange der eksempelvis betalte sin regning i januar som også betaler i februar - tilgangen af nye kunder er omvendt dem som betaler i februar som ikke betalte i januar, måske har du også en kundeoprettelsesdato. Der er dog en god pointe i at se på faktiske betalinger.
Kompleksiteten stiger ganske vist, hvis du er eksempelvis en abonnementsvirksomhed med måneds, kvartals og årsabonnementer med betalinger hver måned, men metodisk kan du gøre det på samme måde - hvor mange af dem der betalte ved sidste betaling betaler også ved næste.
Hvorfor er det så vigtigt? Hvis du eksempelvis har en månedlig churn på 3% og du kan sænke den til 2,5% , så får du over tid alt andet lige en vækst i abonnementsbasen på 20%.
Nogle af de ting der kan spille ind på kundeloyalitet og churn er følgende
Hvis vi tilføjer tilgængelighed så har vi Phillip Kotler og de 4 p'er hvor service bare er trukket ud som selvstændig del af produktet. En churn analyse hjælper med at operationalisere teorien og finder de indsatsområder, der giver mest effekt i forhold til at reducere churn.
Det lyder meget simpelt, det er det nu ikke. På næste side kan du læse mere om teorien bag og hvad churnanalysen mere præcis gør.
